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发布日期2015-01-15 10:32:16 【关闭】

一、制订目的和依据

为了维护本网站交易平台的交易秩序，保障您的合法权益，本公司（下称“我们”）依照本网站《用户协议》而制定本规则。

二、投诉流程

买卖双方在网上交易过程中产生纠纷的，投诉方应在交易订单产生之日起六十天内就当笔交易向我们投诉，被投诉方应当在投诉产生之日起五天内进行申诉，并提交相关证据证明其交易行为的真实性和合法性。

三、投诉受理

接到被投诉方申诉后，我们将对交易纠纷进行协调。我们建议双方尽最大努力进行沟通、协调，和平解决纠纷，避免产生不必要的误会。一方违反本规则，或恶意谩骂、诋毁，报复、诽谤交易相对方的，我们有权对违规方按照本规则及本网站其他规定予以处理。

四、典型投诉的处理

（一）成交不买

1、定义

成交不买，是指买、卖双方通过本网站达成协议后，买家无正当理由拒绝购买。

2、投诉与申诉

致投诉方：

您需要写明投诉事由及投诉理由，并提供相关证据证明。

如果您的投诉类型错误，请及时联系我们予以说明，或主动撤销后重新选择其它类型激活；

我们将在投诉之日起七个工作日内处理该投诉。

致被投诉方：

您的申诉及提供的凭证将作为判断事实的重要依据。

如果您仍然希望和卖家交易，请马上和卖家联系；

如果您不愿意与卖家继续进行交易，请提交书面理由，并提供相应证据证明。

3、处理规则

1）卖家投诉后，经核实买家在成交后七天内确实未付款，且在卖家投诉后未响应该投诉的，或未提供合理理由进行申诉的，我站系统将记录买家被投诉记录，并根据具体情节予以警告、要求改正、冻结账户、终止提供本网站部分或全部服务。

2）投诉方投诉时未说明相应理由和提供相关凭证的，我们保留对投诉方处理的权限，并根据具体情节予以警告、要求改正、冻结账户、终止提供本网站部分或全部服务。

4、关闭投诉规则

1）买家在规定的时间里能够提出合理的解释，投诉作关闭处理

2）买、卖双方协商解决，且卖家愿意撤销对买家的投诉，可由卖家进入“投诉处理”中撤销该投诉或由卖家联系我们撤销投诉。

3）卖家发起投诉五天内没有提供买家成交不买的相关凭证也未作合理说明的，投诉作关闭处理。

（二）成交不卖

1、定义

成交不卖，是指买、卖双方通过本网站达成协议后，卖家无正当理由拒绝出售商品。

2、投诉与申诉的细则

致投诉方：

您需要写明投诉事由及投诉理由，并提供相关证据证明。

如果您的投诉类型错误，请及时联系我们予以说明，或主动撤销后重新选择其它类型激活；我们将在七个工作日内处理该投诉。

致被投诉方：

您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的重要依据。

如果仍然希望和买家交易，请马上和买家联系；

如果您不想出售该商品，请提交书面理由，并提供相应证据证明。

3、处理规则

1）卖家自在投诉产生之日起五天内没有进行申诉或者我们无法与卖家取得联系，根据已有证据可以判定买家投诉成立的，，将对卖家作十五天警告处理。

2）卖家自在投诉产生之日起五天内提出申诉，但不能提供合理理由的，将对卖家作七天警告处理。

3）卖家违规行为情节严重的，限制商品发布权限，并视具体情况对卖家予以七至九十天警告、永久冻结帐户。

4）卖家被多次投诉成立且情节严重的，将对卖家作永久警告并限制商品发布权限处理。

5）若买家投诉时未说明相应理由或提供相关凭证来证明投诉的，我们保留对买家处理的权限，视具体情节予以警告、要求改正、冻结账户、终止提供本网站部分或全部服务。

4、关闭投诉规则

1）卖家在规定的时间里能够提出合理的解释，投诉作关闭处理；

2）买、卖双方协商解决，且买家愿意撤销对卖家的投诉，可由买家进入“投诉处理”中撤销该投诉或由买家联系我们撤销投诉。

3）买家发起投诉五天内没有提供卖家成交不卖的相关凭证也未作合理说明，投诉作关闭处理。

（三）收款不发货

1、定义

收款不发货，是指买、卖双方通过本网站达成协议后，卖家在收到买家付款后没有履行发货义务，或买家未收到货物且卖家不能证明自己已经成功发货的。

2、投诉与申诉的细则

致投诉方：

您需要写明投诉事由及投诉理由，并提供相关证据证明。

如果您已经汇款了，请提供您的汇款单据给卖家查核，并在投诉处理中提交；

如果卖家说已经发货了，而您没有收到，请您在投诉页面注明；

如果您已经收到货物，您可以点击撤销投诉；

如果您投诉类型错误，请及时联系我们予以说明，或主动撤销后重新选择其它类型激活；我们将在七个工作日内处理该投诉。

致被投诉方：

您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的重要依据。

如果您发货了，请提供发货凭证给买家查实；

如果您没有收到买家的汇款，请您出示该账户（即买家所提供汇款账号）的明细截图；

3、处理规则

1）卖家自收到投诉之日起五天内没有进行申诉或者我们无法与卖方取得联系，根据已有证据可以判定投诉方投诉成立的，将对卖家作三十天警告处理。

2）卖家在五天内提出申诉，但不能提供合理理由的，将对卖家作十五天警告处理。

3）买家已付款且未收到货，而卖家拒绝发货或者退款的，将对卖方作永久警告并限制商品发布权限。如果买家已付款且并未收到货，，但卖家事后补发或者确认退款给买家的，将对卖家作三十天警告并且限制发布商品权限。

4）如买家已申请退款，在退款纠纷处理完毕后，我们将根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。

5）违规行为情节严重的，限制商品发布权限，并视具体情况对卖家予以十五至九十天警告”、永久冻结帐户；

6）卖家被多次投诉成立且情节严重的，将对卖家作永久警告并限制商品商品发布权限处理。

7）若买家投诉时未说明相应理由及提供相关凭证来说明投诉原因的，我们保留对买家处理的权利，视具体情节予以警告、要求改正、冻结账户、终止提供本网站部分或全部服务。

4、关闭投诉规则

1）买、卖双方协商解决，且买家愿意撤销对卖家的投诉，可由买家进入“投诉处理”中撤销该投诉或由买家联系我们撤销投诉。

2）卖家在买家投诉五天内提供了有效的发货证明，则投诉暂作警告处理；请卖家积极联系邮局或快递公司，了解原因并及时反馈给我们，以便做出最终处理。

3）买家发起投诉五天内没有提供卖家收款不发货的相关凭证也未作合理说明，投诉作“关闭”处理。

（四）商品与描述不符

1、定义

商品与描述不符，是指买、卖双方通过本网站达成协议后，买家收到的商品与网上描述出现不相符的情况，或者影响买家正常使用的。

2、投诉与申诉的细则

致投诉方：

您需要写明投诉事由及投诉理由，并提供相关证据证明。

如果货物已经退回，请您提供您的退货凭证。

如果您投诉类型错误，请及时联系我们予以说明，或主动撤销后重新选择其它类型激活；

我们将在七个工作日内处理该投诉。

致被投诉方：

您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的重要依据。

如果有该商品的证明文件，请您上传到投诉处理页面；

如果您愿意退换货，请您在投诉页面说明，并及时联系买家协商相关事宜进行下一步处理。

3、处理规则

1）卖家自收到投诉之日起五天内没有与买家积极沟通联系，也没有协商退换货物，且买家已提供商品描述不符的相关凭证或者对商品描述不符做了详细说明的，将对卖家作三十天警告处理。

2）买家收到商品与网上描述或者与双方协商的情况不完全相符，影响正常使用的，若卖家已和买家协商换货或者退货等，但经我们判断商品与网上描述不符属实，则对卖家作七天“警告”处理；

3）如买家已申请退款，在“退款”纠纷处理完毕后，我们将根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。

4）违规行为情节严重的，限制商品发布权限，并视具体情况对卖家予以七至九十天警告、永久冻结帐户。

5）卖家被多次投诉成立且情节严重的，将对卖家做永久“警告”处理并“限制商品发布权限”。

6）若买家投诉时未说明相应理由及提供相关凭证来说明投诉原因，我们保留对买家处理的权限，视具体情节予以警告、要求改正、冻结账户、终止提供本网站部分或全部服务。

4、关闭投诉规则

1）卖家在规定的时间里能够提出合理的解释，投诉作关闭处理。

2）买、卖双方协商解决，买家愿意撤销对卖家的投诉，可由买家进入“投诉处理”中撤销该投诉或由买家联系我们撤销投诉。

3）买家发起投诉五天内没有提供卖家提供的商品与网上描述不符的相关凭证也未作合理说明，投诉作“关闭”处理。

（五）评价纠纷

1、定义

评价纠纷，是指评价方没有根据交易的实际情况做出公正的评价，或者评价中有违反我们规则、标榜其他网站以及带有同行恶意攻击等语言行为，而在评价方和被评价方之间发生纠纷的。

2、投诉与申诉的细则

致投诉方与被投诉方：

我们有权对评价人做出的评价进行判断，有权直接删除恶意评价，删除恶意评价情形包括但不限于以下情况：

评价中带有污秽、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语；涉嫌对同行业恶意评价的；

在交易过程中，评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求的。

致投诉方：

您需要写明投诉事由及投诉理由，并提供相关证据证明。

如果您投诉类型错误，请及时联系我们予以说明，或主动撤销后重新选择其它类型激活；我们将在七个工作日内处理该投诉。

3、处理规则

1）评价方恶意竞拍商品，并对卖家做出恶意评价经核实的，将对评价方做十五天警告处理；

2）评价方做出的评价或者回复言词带有脏话、污辱性质、人身攻击、泄露个人隐私的，删除评价，并对评价方做三十天警告处理，同时限制商品发布权限/购买权限；

3）评价方以留下中评或差评为威胁，强迫被评价方做不愿做的事情，经核实的，将对评价方做十五天警告处理；

4）违规行为情节严重的，限制商品发布权限，并视具体情况对卖家予以十五至九十天警告、永久冻结帐户；

5）评价方多次违规且情节严重的，对评价方作永久警告并限制商品发布权限/购买权限；

6）若投诉方投诉时未说明相应理由及提供相关凭证来说明投诉原因的，我们保留对投诉方处理的权限，视具体情节予以警告、要求改正、冻结账户、终止提供本网站部分或全部服务。

4、关闭投诉规则

1）评价方在规定的时间里能够提出合理的解释，投诉作关闭处理。

2）评价双方协商解决，评价方愿意撤销对被评价方的投诉，则可以由评价方进入“投诉处理”中撤销该投诉或由评价方联系我们撤销该投诉；

3）五天内，被投诉方已申诉，评价双方由于误会造成的差评，经核实，并对已做出的评价进行修改后，投诉作“关闭”处理。

4）评价方表示同意修改评价，但五天内未完成修改的，评价删除，投诉作“关闭”处理。

5）投诉方发起投诉五天内没有提供评价方恶意评价的相关凭证也未作合理说明，投诉作“关闭”处理。

（六）卖家拒绝使用我们指定的在线支付工具进行交易

1、定义

卖家拒绝使用本网站指定在线支付工具进行交易，是指对于通过本网站发布交易信息的商品，在买家拍下后，卖家以各种理由引导买家通过其它方式付款且拒绝使用本网站指定的在线支付工具进行交易的。

2、投诉与申诉的细则

致投诉方：

您需要写明投诉事由及投诉理由，并提供相关证据证明。

如果您投诉类型错误，请及时联系我们予以说明，或主动撤销后重新选择其它类型激活。我们将在七个工作日内处理该投诉。

致被投诉方：

您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的重要依据。

如果您愿意继续拒绝使用本网站指定在线支付工具进行交易，请您在投诉页面说明，并及时联系买家协商相关事宜进行下一步处理。

3、处理规则

1）商品发布时支持本网站指定在线支付工具进行交易，但是卖家以各种借口拒绝使用本网站指定在线支付工具进行交易的，将对卖家作三十天警告处理；

2）卖家拒绝使用本网站指定在线支付工具进行交易，在确认买家付款后拒绝发货或者退款的，将对卖方作永久警告处理，并“限制商品发布权限”；

3）若投诉方投诉时未说明相应理由及提供相关凭证来说明投诉原因，我们保留对投诉方处理的权限，视具体情节予以警告、要求改正、冻结账户、终止提供本网站部分或全部服务。

4、关闭投诉规则

1）买、卖双方协商成功，由投诉方到“投诉处理”中“撤销”该投诉。

2）商品发布时支持本网站指定在线支付工具进行交易，投诉前双方在是否使用本网站指定在线支付工具进行交易上产生争议，经投诉处理卖家同意使用本网站所指定的，投诉作“撤销”处理。

（七）收货不付款

1、定义

收货不付款，是指买、卖双方通过本网站达成协议后，卖家已经履行发货义务且买家已经收到货的情况下，买家并没有支付货款或无正当理由拒绝付款。

2、投诉与申诉的细则

致投诉方：

您需要写明投诉事由及投诉理由，并提供相关证据证明。

如果您已经发货了，请提供您的发货单据；

如果买家反映已经汇款了，而您没有收到，请您提供该账户的银行明细；

如果您已经收到货款，您可以点击撤销投诉；

如果您投诉类型错误，也请及时联系我们说明，或撤销后重新选择其它类型激活；我们将在七个工作日内处理该投诉。

致被投诉方：

您的申诉和提供的凭证将作为澄清事实或解除误会的重要依据。

如果您已经收到货物且汇款了，请提供汇款凭证；

如果您已经把货物退回，请您尽快提供您的退货凭证；

如果您还没有收到货物，请您在申诉页面注明。

3、处理规则

1）买家自收到投诉之日起五天内没有进行申诉或者我们判断投诉方投诉成立，将对买家作十五天警告处理；

2）如果卖家已发货，经我们核实买家未收到相应货物或有合理的拒绝付款的原因，且此情况由卖家原因引起，或经我们核实卖家投诉不成立，则我们保留对卖家处理的权限，视具体情节予以警告、要求改正、冻结账户、终止提供本网站部分或全部服务。

4、关闭投诉规则

1）买、卖双方协商解决，买家已补货款，卖家愿意撤销对买家的投诉，可由卖家进入“投诉处理”中撤销该投诉或由卖家与我们联系撤销投诉。

2）买家已提供正确汇款凭证，投诉作“关闭”处理。

3）投诉方发起投诉五天内没有提供买家收货不付款的相关凭证也未作合理说明，则投诉作“关闭”处理。

五、其他

本规则第四部分或本网站发布的其他规则没有规定的，适用本规则第一、二、三部分的规定，并可以参照第四部分或本网站发布的其他规则最相类似的规定。

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